Una larga parte del nostro tempo libero viene sempre più fagocitata dal pianeta digitale, soprattutto in questa epoca storica così articolata e complessa. Le aziende scelgono di sbarcare con il loro business online, aprendo blog aziendali e gestendo portali ricchi di contenuti ma anche piattaforme di e-commerce che si collegano alle tradizionali vetrine fisiche (quando presenti). Ovviamente occorre affidarsi a una web agency in grado di ‘leggere’ il mercato e valutare quali azioni e progetti sia più giusto intraprendere.
Un rapporto di fiducia che sviluppa nel corso del tempo
Gli utenti in Rete hanno un continuo bisogno di essere informati e interessati per ciò che concerne prodotti e servizi offerti. Una volta ottenuta la conversione, bisogna coltivare il rapporto di fiducia affinché si sviluppi in maniera armonica nel corso del tempo. I social network, presenza fissa nel nostro quotidiano, si offrono quale canale ideale per gestire il servizio clienti e quindi il customer service.
Le persone in questo modo possono mettersi rapidamente in contatto con l’azienda per risolvere un problema o togliersi un dubbio, ricorrendo a uno strumento di utilizzo comune e quotidiano. Il brand, dal canto suo, potrà offrire tutta l’assistenza necessaria e scoprire quali siano le difficoltà che la comunità incontra. Che cosa vuol dire? Che vi sono aspettative sempre crescenti da parte degli utenti del web nei confronti del servizio clienti del marchio. Con un messaggio privato via Facebook o tramite un Tweet diventa possibile ottenere in tempi ultra rapidi le risposte a qualsiasi problema.
Tra contenuti informativi e promozioni esclusive
Sui social, del resto, gli utenti sono abituati a seguire i brand che amano o che apprezzano per stile, qualità o design. Si puntano in tal modo ad ottenere più info possibile, sempre via social, in merito a prodotti e servizi offerti o promozioni. La pubblicazione regolare e ricorrente di contenuti nuovi e originali sulle pagine social consentirà di incrementare il customer engagement, ovvero il livello di coinvolgimento dell’utente, anche se questo non equivarrà necessariamente a un incremento anche del tasso di conversione.
Per sviluppare il rapporto virtuoso con le persone online bisogna puntare su una tipologia di contenuti ben precisa e maggiormente adatta per la condivisione: i contenuti informativi. Questi sono infatti in grado di attirare il pubblico, così come allo stesso modo sono in grado di farlo anche post e contenuti diffusi sui social network relativi a offerte e promozioni esclusive.
Gli utenti contattano il brand direttamente via social
Abbiamo già accennato al fatto che, vista l’abitudine a trascorrere molto tempo dialogando sui social, spesso ormai le persone contattano direttamente l’azienda tramite i suoi canali. Quali sono i motivi più ricorrenti? In primis i clienti contattano l’azienda quando vi siano dubbi o curiosità da soddisfare in maniera completa, per ciò che concerne un prodotto o un servizio. Ma ci sono anche problematiche più specifiche connesse al servizio di assistenza così come l’intenzione di rilasciare un feedback (in molti si attendono una risposta). Nel caso in cui un brand non dia seguito a una richiesta di contatto, gli utenti saranno portati ad allontanarsi da esso.
Il customer service deve essere organizzato in modo da soddisfare qualsiasi bisogno da parte degli utenti. La mancata risposta a domande o commenti è senza dubbio tra le cause principali dell’abbandono di un brand da parte di un cliente. Stesso dicasi nel caso in cui venga veicolato un contenuto non pertinente oppure si offrano contenuti noiosi, poco utili o eccessivamente frequenti.
A che cosa bisogna prestare maggiore attenzione
Grazie a un attento social customer service diventa possibile venire a conoscenza di criticità e problematiche impellenti, così da intervenire offrendo le migliori soluzioni. Percorrendo questa strada si potrà avviare un’attività intensa di listening, in modo da avere un maggiore controllo online. Inoltre, grazie a un’attenta strategia in tal senso, si potranno evitare sia gli sperperi di energie che di tempo. Ciò consentirà di canalizzare in maniera corretta gli investimenti e di pensare a nuovi progetti performanti.
Senza dimenticare che il passaparola in negativo è come una macchia nera che si diffonde rapidamente e senza controllo. Ecco perché riuscire a intercettare e arginare un eventuale malcontento permette di limitare i danni alla brand awareness e alla brand reputation.